Quen non tivo problemas algunha vez co seu operador de telefonía? Quen non se víu berrándolle ao teléfono desquiciado pola falta de atención do operador de turno?

Dabamos conta esta semana de que as reclamacións contra as eléctricas e telefónicas copan as queixas dos veciños a Consumo. Hoxe a través da OMIC de Santa Comba unha das poucas Oficina Municipal de Información ao Consumidor que temos na bisbarra (algo tan grave como real, o feito de non termos onde reclamar na meirande parte dos concellos da volta) facemos unha colleita de fraudes e de consellos que debemos tomar en consideración cando tratemos cas telefónicas, gracias á colaboración da activa oficina xalleira.

Fraudes e irregularidades en Telefonía

O primeiro e esencial, o sentido común. Para facer o que facemos a maioría dos consumidores, que é utilizar o whatsapp, descargar catro apps da tenda de aplicacións e realizar un par de chamadas, non é necesario un megateléfono e un contrato de 30 euros mensuais.

Papeis, papeis e papeis

Por moi estrano que pareza o máis importante en telefonía é o papel. Na actualidade coas présas e o querer todo para agora mesmo as compañías dan todo tipo de servizos por teléfono atendendo á demanda que lle impón o consumidor de querer todo para xa. Pero si a posteriori temos un problema, non contamos con documentos que testemuñen o que xestionamos, nin si o que reclamamos é certo ou non, porque ademais esa grabación que as operadoras dinnos que están realizando da nosa xestión probablemente nunca aparecerá. O máis común nas oficinas de consumo é escoitar frases como “me dixeron”, “ofrecéronme”, “ía ser asi”, pero dos cales o consumidor non conta con papeis, porque fixo todo por teléfono.

A mellor xestión, presencial e física

En base a iso, o esencial é unha xestión presencial nunha tenda física con contrato asinado e evitar na medida do posible calquera xestión telefónica, que ademais en caso dun problema levaranos a unha serie de chamadas por números de atención ao cliente que non nos resolverán o noso problema. Existen testemuños que persoas que traballaron en servizos de atención ao cliente de operadoras de telefonía que tiñan instrucións de reter ao cliente o máximo posible antes de resolverlle o problema. Con cal, o noso problema, case sempre económico por cobros indebidos irase incrementando co custo das numerosas chamadas en intentos infrutuosos para intentar resolvelo.

Unha Operadora de Telefonía non é vendedor de terminales

Debemos recorrer ás operadores de telefonía para que nos dean o servizo, pero non para que nos vendan terminales, é dicir, teléfonos móbiles. Por unha banda debemos optar por unha operadora co contrato que máis nos interese evitando os compromisos de permanencia (sempre tenda física e con contrato asinado). E polo outro debemos adquirir o terminal que nos interese nunha tenda física dunha tenda de electrodoméstico ou grandes almacéns.

Un dos grandes problemas cos que contan os consumidores son os contratos onde se inclúen teléfonos “regalados” ou a baixo custo. As operadoras nunca regalaron teléfonos. Eses contratos adoitan levar obrigacións de permanencia que chegan a alcanzar os dous anos. Podémonos atopar con situacións moi complicadas. Entre elas, que teñamos un intruso na nosa liña, como as suscripciones a servizos de tarificación adicional que non somos conscientes deles ata que recibimos a factura e vemos o alto custo da mesma. Nun caso extremo, como hai moitos, si non somos capaces de quitárnolo de encima podemos dar a liña de baixa e santo remedio. Perderemos o diñeiro, pero non seguirá a fraude. Si temos permanencia non o temos que tragar.

Os trucos de teléfonos “regalados”

Os teléfonos “regalados” adoitan ter dous trucos. Un deles é “agasallo” xunto a unha cota mensual con permanencia que adoita superar os 30-40 euros mensuales máis iva para un gama media-alta, con multitude de chamadas gratuitas e servizos que non imos utilizar nunca, como os 200 sms gratuitos. E o outro adoita ser o que toda vida o cidadán coñeceu como pedir un crédito. Si, así de sinxelo, como o dunha casa ou o dun coche. Un pago mensual que adoita estar entre os 10-20 € cunha permanencia de 12, 18 ou 24 meses segundo o modelo de terminal, cuxa cota incluír na factura mensual e pásanos desapercibida. Pero isto é un crédito en toda regra. É máis, en moitos caso as operadoras tramitan por unha banda o servizo de liña e polo outro o crédito de terminal. Así, desta forma, no caso de que nos sexa posible darnos de baixa, só poderemos darnos de baixa de liña, pero o terminal seguiremos pagándoo ata o final da permanencia. Noutros casos, si é posible darnos de baixa, pero pagando a cota que falta ata o prezo total do teléfono, o que se coñece como penalización. O custo final a pagar polo terminal adoita ser sempre máis caro coas opcións da operadora que coa adquisición en tendas de electrónica.

Devolución de recibos por desacordo

En caso dun problema volvemos ao principio: papeis, papeis e papeis, todo por escrito. Non debemos ir ao banco e dicirlle que devolvan os recibos porque estamos en desacordo coa factura. Iso é o mesmo que dicirlle que o devolvan porque nos dá a gana. Se non estamos conformes co cargos efectivamente si pódense devolver os recibos domiciliados, pero sempre con papeis. É dicir, sempre que previamente interpoñamos unha reclamación da que gardemos copia escrita (mellor certificada, con acuse de recibo e selo da oficina de correos na nosa copia) dirixida á operadora ou órgano administrativo competente.
É conveniente que o momento de dar a orde ao banco da devolución dos recibos fágaslle entregas dunha copia da reclamación para que quede constancia do porque se procede á devolución. Ten en conta un detalle importe. Novamente os papeis. Para estar en descordo cun recibo debes ter un documento físico que indique que o que che deben cobrar é unha cantidade e o que che cobran é outra. Non pagando así porque así e devolvendo o recibo din máis o consumidor arríscase a que lle corten o servizo e a que lle inclúan nun rexistro de morosos.

Non crer a publicidade… nin as Letras Grandes

Esa oferta tan tentadora que nos ofrecen por teléfono, en moitos casos, non nos din que é só durante seis meses, e que despois pode chegar a duplicarse. Sobre esa enorme cantidade de megas de descarga que nos ofrecen e a velocidade de Fórmula 1, non nos din que dependen dunha serie de factores que en conxunto nunca se van a cumprir, xa que afecta ata a distancia do noso domicilio ata a central que ofrece o servizo. Normalmente, os operadores anuncian a velocidade máxima que poden alcanzar pero só lle garanten ao cliente unha velocidade mínima ou, directamente, non lle garanten nada. E non é posible reclamar si non se alcanza o ideal, pois non se pode acusar ao operador de incumplir o contrato.

Sobre esa operadora en concreto que elixiches porque parecía que tiña cobertura na túa zona xeográfica concreta descobres, unha vez co servizo en marcha, que despois non ten cobertura. Na telefonía móbil, a diferenza do que ocorre na telefonía fixa, os operadores non están obrigados a garantir unha cobertura universal. Así que, antes de contratar cun ou outro, cerciórese con algún móbil alleo de si pode chamar ou non desde o punto que lle interesa.

As operadoras, cando lle informan (ao seu xeito) sobre os servizos que ofrecen, sempre se refiren a territorio nacional, por iso, debe ter moito coidado en utilizar o móbil no estranxeiro, a factura adoita ser desorbitada. Ata se debe ter coidado no propio territorio nacional mentres nos movemos por zonas fronterizas onde nosas chamadas poden optar automáticamente por conectarse cun repetidor de alén da fronteira. Cando viaxa fóra de España e recibe chamadas no móbil, o que chama paga os custos nacionais da chamada e vostede, os internacionais, aplicándose as tarifas acordadas pola súa operador e os operadores cos que teña acordado o servizo de roaming (pronto desaparecerá por imposición da Unión Europea). Por iso, antes de partir, convén consultar cales son ditas tarifas e elixir entre as existentes; si non, aplicaranlle automáticamente a tarifa que fixen por defecto.

As operadoras non nos informan nada sobre as chamadas aos servizos de tarificación adicional, os coñecidos como 800 (tarots, descargas, eroticos, etc.) que lle supoñen ingentes cantidades de ingresos polas fraudes cometidas por bandas organizadas. Pero o consumidor ten dereito a pedir que desde o seu teléfono se limiten ou imposibiliten as chamadas a números de tarificación adicional ou a destinos internacionais. Se o servizo telefónico se contratou con varios proveedores, hai que solicitar a restrición a cada un deles.

As portabilidades é outro nicho de fraudes por parte das operadoras. Cando queremos cambiar de compañía a nova elixida dinos que eles se encargan de todo e xa tramitan a portabilidad. En demasiados casos tramitan a alta, pero non a portabilidade, co que nos atopamos que no canto de operar cunha compañía ímolo a facer con dúas, e as dúas facturando. Si é un bo cliente cunha importante facturación mensual, desconfiei sempre que o seu actual operadora non lle faga unha contra oferta antes de cambiar para outra.

Nunca fagas caso á publicidade dos teléfonos de información, sempre haberá outro máis barato para o consumidor que o publicitado. Non caer no erro de chamar ao primeiro que se nos veña á cabeza por quedarnos co número pola súa campaña publicitaria agresiva, como a que no seu momento telefónica realizou co número 11 8 88 que publicitaba ata na sopa, porque era o máis caro, e aínda tendo outros máis baratos non os publicitaba. Segundo un estudo da revista de consumo Mercado do Diñeiro chegou a haber ata diferenzas do 228% entre chamar a un ou a outro teléfono.

Coidado coas progresións de chamadas, que seguro non saberás o que é. Os números de información non só informan sobre o número solicitado senón que tamén poden pasar a chamada directamente a ese número, sen que o usuario teña que colgar o aparello e volver chamar. Iso é o que se denomina "progresión de chamada". Normalmente, en ningún momento infórmase das tarifas desa "progresión de chamada" co que o custo por minuto pode ser ata 76 veces superior que o prezo dunha chamada normal. En definitiva, resulta moito máis económico apuntar o número nun papel e chamar nós mesmos. A entidade de consumo Facua chegou a verificar diferenzas entre uns e outros de ata un 458%.

Desconfía das grandes ofertas específicas. A entidade de consumidores Facua, chegou a verificar no seu momento que a tarifa da Tarxeta Nova de Amena anunciada como a tarifa máis barata do mercado para captar mozos resultou ser ata trece veces máis cara. Todo iso, cando o ano anterior xa denunciara ante as autoridades de consumo unha campaña case idéntica.

Os servizos de Consumo non sempre son a mellor opción

Creouse a falsa crenza de que os servizos de consumo son a solución a todo, e que con ir a unha OMIC (oficinas municipal de información ao consumidor) ou aos servizos autonómicos de consumo xa imos ter o problema resolto. Pero consumo en moitos casos, demasiados, non é a mellor solución. O gran problema dos consumidores coas operadoras de telefonía é case sempre económico, sobre todo cobros excesivos, por servizos que non se ofrecen, ou intrusos na súa liña de bandas organizadas que realizan chamadas cun alto custo. Nestes casos o consumidor necesita unha solución inmediata, que a operadora non lle dá, e non esperar a que ao mes seguinte vólvalle o mesmo cargo. Esa solución inmediata dentro do sistema burocrático español e a enorme cantidade de queixas nos servizos de consumo fan que o consumidor non poida quedarse esperando a unha resolución que poida non serlle favorable, entre outros motivos, polo que vimos recordando, de que non contan con documentación do reclamado, nin do asinado.

O enorme número de queixas achega do mal servizo que prestan as compañías telefónicas é humillante. Desde contratos dos que é imposible obter copia ata cobro de servizos non solicitados ou non prestados, pasando por módems que non funcionan ou ameazas coa inclusión nunha lista de morosos. Todos coñecemos o caso de alguén que se viu envolto nun conflito exasperante coa súa compañía telefónica e ten a sensación de chocarse cunha parede. O certo é que a ausencia de resultados obedece moitas veces ao pouco interese que poñen as compañías en solucionar as queixas dos clientes que llas comunican polas boas, no canto de axustarse aos formalismos que estamos describindo.

Novas relacionadas

• As reclamacións contra as eléctricas e telefónicas copan as queixas dos veciños a Consumo.
• O Consumidor desamparado na Costa da Morte.